Asignaturas pendientes en España: Correcta atención al cliente

Estoy seguro que los call centers te han puesto de los nervios como a mí en más de una ocasión. Especialmente los de empresas relacionadas con servicios móviles y ADSL tienen algo que de por si me crispa y rozan lo surrealista. En España tenemos mucho que aprender de países como USA o como Alemania, que hacen de la relación con el potencial cliente la principal tarjeta de visita de su compañía. Aquí sin embargo vemos en los call centers un servicio casi obligado que las empresas ofrecen a regañadientes y que es de los primeros en los que intentar reducir costos en las compañías. El usuario no toma la buena atención al cliente del callcenter como motivo de permanencia o cambio de compañía. Dentro del cuterio muchas compañías los enrutan a Marruecos, Argentina etc. Con ello se pierde la total perspectiva de lo que se está hablando y sólo consiguen autómatas que no te comprenden ni salen del “sota, caballo y rey”. Otras como Iberia o Easyjet llegan a faltar al cliente al respeto obligándole llamar a un 807 de tarificación adicional para todo lo que no sea compras. Lo que incluye casos surrealistas como que te pierdan una maleta y tengas que llamar a un 807 (1 a 1,6€/min) para gestionar su recuperación: vergonzoso ver como por un fallo suyo pagas 20 o 30 € en una llamada de teléfono. Ver relacionado Otras empresas simplemente ponen incapacitados e inútiles como teleoperadores que son incapaces de comprender el servicio que dan, que no son respetuosos y no logran dar información ajustada a la realidad del servicio, dando una imagen una vez más lamentable de sus compañías. Uno de los días que más me he reído en mi vida, es cuando con un problema de un router que nos afectaba llamamos a informar a Telefónica. Nuestros técnicos les explicaban que ante unos fallos de conectividad habían realizado trazas y un router de Telefónica no funcionaba bien, y que por favor lo notificaran para que fuera comprobado. Todo lo que logramos era una señora, de avanzada edad, que no tenía ni idea de lo que le hablábamos (¿pero como esta gente en soporte ADSL?) y lo único que lograba decir es “pero la lucecita del modem está en verde o en rojo”. Pasar 20 minutos así al teléfono con alguien, o te relajas y te ríes o te matas con el interlocutor, pero el problema no es el teleoperador, el problema es la mierda de servicio que te da tu compañía que te trata como a un borrego y no te atiende, que una vez que te ha vendido o conseguido tu alta, no te cuida. A lo mejor es el momento de cambiar de compañía por otra que al menos te atienda algo mejor. Otra falta de respeto, pese a que el servicio sea eficiente, es la pasta que te dan en muchos centros de atención al cliente de estas compañías. “¿me permite su nombre para dirigirme a usted?”, “me facilita su DNI o CIF de la empresa”, “podría decirme en qué banco tiene domiciliado los pagos” “¿me puede dar su DNI?; ¿su número de teléfono?; ¿es usted el titular de la línea?. Entiendo que se trata de privacidad y seguridad, pero coño, pedir a 3 personas distintas los mismos datos en una llamada!!! Eso debería estar muy resuelto. No es razonable que estemos perdiendo el tiempo así una y otra vez. “Bien, le paso con el departamento técnico… Vaya, lo siento, en este momento se ha caído el sistema informático… Llame en unos minutos” Desesperante, ¿verdad? Hace unos días me cabree al llamar al 11818 de Telefónica. Recuerdo que necesitaba el teléfono de la tienda Movistar de Goya para hacer una consulta previa a recoger mi Iphone. El operador me dijo que no había tienda de Telefónica en Goya 32 en Madrid, y sin dejarme ni responder me colgó. Este tipo de cosas es habitual y son una total falta de respeto. Te han cobrado por un servicio, se equivocan, no te dejan ni hablar ni te dicen adiós, te meten una locución y cuelgan. Es simplemente una vergüenza. Por cierto tuve que volver  a llamar y alguien con medio dedo de frente  más que el anterior si me dio el teléfono. El caso es que publican en El País un artículo llamado “mi teleoperador no me comprende” en el que analizan estos servicios por medio de un estudio con datos esperados. Por operadoras, sólo aprueban Telefónica y Ono, con 2,7 y 2,56 puntos, respectivamente, sobre un total de cinco. Suspenden Jazztel (2,45 puntos), Tele2 (2,30), Orange (2,29) y Ya.com (2,14). Aunque no lo refleje el estudio, la falta de inversión en atención al cliente, la precariedad, la falta de formación y los bajísimos sueldos que reciben estos trabajadores explican por sí solos muchas de las deficiencias de  llamados call center. Update -> Leo en 86400 el caso de los maleducados de Jazztel, para darles de comer aparte. Si puedes lee Jazztel desesperada y los ejércitos telefónicos

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