Comprar talento

Este texto es una tribuna publicada por el periodico Cinco Días hoy y puede leerse en pdf aqui

La noticia de estos días es la anunciada compra del 85% de Tuenti por parte de Telefónica, los 70 millones de euros desembolsados y las condiciones pactadas en la venta, así como la salida de la compañía del actual presidente de Tuenti, Bernardo Hernández. Es un movimiento interesante que va a reforzar la posición de Telefónica en el mercado de internet móvil entre los jóvenes, con crecimientos anuales del 35%.

Resulta interesante analizar el papel en España del resto de grandes operadores como Orange y Vodafone, que “ni están ni se las espera”, intentan aún rentabilizar en sus cuentas de resultados sus licencias de operador, sin planes claros e inversiones que les posicionen y permitan hacer frente a Telefónica en nuestro país. Mientras Telefónica perdía años de tiempo (y una ingente cantidad de dinero) en lanzar un producto sin sentido, que nacía tarde, mal concebido y muerto, como su red social Keteke para intentar posicionarse en el mercado de las redes sociales, estos operadores pudieron –por una pequeña cantidad de dinero– invertir y comprar una participación en Tuenti cuando la compañía realizó un road show en busca de inversión.

Han tenido varios años para frenar que Telefónica acabara desembarcando en Tuenti y por tanto teniendo acceso a la mayor base de datos de jóvenes en España. Personalmente creo que Tuenti es una startup de mucho mérito, sus promotores han demostrado un enorme talento y visión, pero técnicamente está a años luz de Facebook y su mercado a medio plazo no pasa por poder competir con el gigante americano, sino por buscar su propia personalidad e internacionalizarse. Esta operación es muy barata para una compañía como Telefónica.

Llegar a 8 millones de personas de forma permanente, y frenar el crecimiento de la competencia (Tuenti tenía ya acuerdos con Vodafone para el envío de SMS que probablemente ahora vayan diluyéndose), por tan sólo 70 millones de euros se me antoja barato. Pero para mí es especialmente significativo que en el acuerdo se haya respetado un 15% de acciones en manos de los fundadores de Tuenti, un cambio de enfoque en la política de una compañía demasiado acostumbrada a desembarcar como un elefante en una cacharrería en sus absorbidas.

Es el equipo de Tuenti el que ha demostrado talento y el know how necesario, deben ser ellos los que dirijan el rumbo de la compañía. Han aprendido algo estos años. Telefónica no sólo compra una empresa, no han comprado una red social, lo que realmente han comprado e integrado es talento.

Tags: Bernardo Hernández, cinco dias, Inversiones, Redes Sociales, Telefonica, tuenti

Desconexión total

Este texto es una tribuna publicada por el Diario de Navarra y puede leerse en pdf aqui

Una de las pocas cosas de las que a nivel tecnológico podemos presumir al compararnos con Europa es la penetración de Internet móvil de alta velocidad. Según un informe de la Comisión Europea, el 19,5% de los españoles usa la banda ancha móvil, frente al 6,9% de media comunitaria. Esta situación contrasta con la penetración de banda ancha fija, donde España está lejos de la cabeza de Europa, ya que en este caso la tasa de penetración se sitúa en el 19,5%, frente al 21,7% en el conjunto de los Veintisiete. España está además muy lejos de los líderes de la UE en este campo: Dinamarca (37,2%), Países Bajos (35,8%), Suecia (32,5%) o Finlandia (30,7%).

La penetración de Internet móvil, que seguirá creciendo en 2011, nos lleva a un escenario de conexión total, en el que el individuo estará conectado de forma permanente, permitiendo aumentar la productividad personal aprovechando mejor los tiempos muertos. Aún hay elementos que dispararán más en nuestro país la tasa de penetración móvil. El final de la exclusividad del iPhone con Telefónica nos va amostrar cómo en los próximos meses aumentarán sus ventas .Del mismo modo el iPad, el nuevo gadget de Apple, es ya otra nueva razón para poder disfrutar de una conexión móvil 3G para el acceso a la red. Algunos fabricantes como Samsung han puesto hace pocas fechas en el mercado terminales de alta gama tipo Smartphone a precios populares, incluso en ocasiones hasta gratuitos al firmar una permanencia de 18 meses con algunos operadores.

Como conclusión, podemos observar que están desapareciendo las clases medias, en la que se marcan las diferencias entre los móviles de bajas prestaciones y los termina terminales con conexión a Internet de gama alta. La oportunidad de negocio está clara. Existe una marcada necesidad por parte de los profesionales de renovar el parque de teléfonos móviles hasta conseguir un Smartphone con el que poder estar conectados a Internet. Esta oportunidad no sólo es para los fabricantes, sino que conscientes de ello, los operadores están lanzando tarifas a medida para profesionales que permiten ya conexiones de datos desde el móvil con tarifas planas desde los 15 euros al mes.

Los negocios entorno al móvil se multiplican de forma proporcional a como se popularizan las nuevas funcionalidades en el mercado. Aplicaciones (sólo en el Apps Store se han registrado ya más de 4.000 millones de descargas), nuevos servicios como los derivados de la geolocalización o poder recibir casi en tiempo real los goles de nuestro equipo de fútbol favorito estemos donde estemos, empiezan a estar presentes en cada hogar. La tendencia es que se dispare en estas fechas el consumo de Internet móvil, en las que la conexión desde las zonas vacacionales es ya más que una necesidad para muchos españoles. Esto completará una transformación del consumo de Internet, pero a su vez, un cambio en los hábitos vacacionales de muchos españoles, en los que la “desconexión total” empieza a ser cada vez más difícil y el descanso y la lejanía de los problemas del día a día será cada vez más relativa 

Tags: Apple, Internet móvil, ipad, Iphone, Telefonica

La operadora entra por fin en la red

Este texto es una tribuna publicada por El Periodico y puede leerse en pdf aqui, o via online aquí.

Tras el fracaso del lanzamiento de la red social Keteke en el 2008, Telefónica ha decidido hacerse con el 85% de Tuenti por un importe cercano a los 70 millones de euros. La operación plantea muchos interrogantes, pero no precisamente el motivo del fracaso de Keteke, que no es novedad. Lo que resulta difícilmente comprensible es cómo una compañía como Telefónica no estaba en el proyecto de Tuenti desde su origen, apoyando, participando y capitaneando esta startup española.

Es más que seguro que la habrían recibido con los brazos abiertos, pero eso tenía que haber ocurrido hace cuatro años, el tiempo que Telefónica ha tardado en entender que hoy en día internet es algo más que vender líneas ADSL y que para muchos analistas independientes representa precisamente el futuro de las compañías de telecomunicaciones. Es fácil imaginarse en estos momentos a los directivos de Orange y Vodafone, a los que el movimiento de Telefónica ha pillado a contrapié. Actualmente, no se encuentran posicionados en un sector en el que, si querían crecer a medio plazo en España, era clave invertir para evitar que Telefónica se adelantara.

El mercado exterior

Otra cuestión interesante reside en saber cómo va a enfocar Telefónica su estrategia de internacionalización en redes sociales. Brasil –su principal mercado– está dominado por Orkut, la red social de Google, con aproximadamente un 73% de cuota, mientras que Facebook cuenta con alrededor de un 11%. Cuesta creer que intenten combatir, y mucho menos vencer, a estos gigantes de las redes sociales, aunque, por desgracia para Telefónica, la red social de Google solo triunfe de manera clara en Turquía y Brasil. Ya  es mala suerte, pero el internauta brasileño, el orkuteiro, valoró nuevamente que fuera la primera en llegar y en entender lo que buscaba.

Es el momento de plantearse cómo será el futuro de otras tantas startup españolas que empezaron como Tuenti y ahora se enfrentan al problema de la sobremaduración, al que Tuenti se estaba acercando. La sobremaduración es un punto de inflexión que elimina toda posibilidad de venta de compañías prometedoras, que, según van incorporando nuevos fondos de capital riesgo al accionariado para poder expandirse, ven cómo van perdiendo al mismo tiempo toda opción futura de venta. Lo más valorable de esta operación es que al fin Telefónica se da cuenta de que en internet se debe comprar talento y no solo absorber compañías.

La falta de talento en sus proyectos ha sido el principal error que tan duramente ha aprendido durante los últimos 10 años, con lanzamientos tan pobres como Terra, Lycos y otras mil iniciativas menores. Pero el talento que hay detrás de Tuenti sí vale esos 70 millones de euros. Por eso Telefónica les respeta un 10% del accionariado, para que los fundadores e impulsores de la joven compañía española, que han sabido llegar hasta aquí, descubran cómo enfrentarse a tantos interrogantes que se nos presentan para su futuro. 

Tags: facebook, orkut, Redes Sociales, startup, Telefonica, tuenti

Ojo por ojo, y diente por…

La delicada situación económica que vivimos, me hace “disfrutar” de ciertos movimientos empresariales. Sí, digo disfrutar y se que chirria y suena realmente mal en estos momentos, pero es porque es como haber pasado de un partido de fútbol coñazo de 0-0, donde pocos de los establecidos arriesgaban, a un partido rápido de baloncesto donde pasan cosas cada pocos minutos. Hay una nueva generación en puestos directivos de multinacionales, que no se planteaban este escenario hace un año, y que no tiene la experiencia de haber pasado por una situación macroeconómica tan compleja con anterioridad (qué majetes?… a lo mejor no había que haber prejubilado hace un par de años a los mayores de 50 años; ¿verdad? Es posible que muchos de aquellos directivos que se fueron a su casa hoy pudieran aportar algo necesario: experiencia en gestión de crisis). Esa mezcla de nervios, preocupación, y falta de experiencia contrastada está haciendo que todas las grandes empresas, generalmente conservadoras intentando crecer pero sobre todo no perder su cuota de mercado, tengan que pasar a un plan B que no tenían escrito y sea obligado “mover ficha”. Y vaya si lo están haciendo ya muchas de ellas y las que no, estudian medidas a tomar en los próximos meses. Para los que como yo, disfrutan analizando los movimientos empresariales y las acciones de marketing y publicidad, eso es  entretenido en cierta forma, y dará para que dentro de 3-5 años se escriban muchos libros hablando de grandes aciertos y grandes errores en estos momentos. Como consumidores es un momento tan especial que todos debemos prestar atención  a lo que nuestras marcas de referencia hacen, pero sobre todo, como consumidores tenemos que tomar nota, y actuar en consecuencia. “Ojo por ojo, y diente por diente”, en otras palabras lex talionis osease La ley del talión. Creo que no esta bien visto aplicarla y que en público queda más bonito decir que el fin no justifica los medios bla bla bla, y no ser radical pero… que le vamos a hacer, a mi me lo pide el cuerpo, creo que los consumidores debemos poner cruces en estos momentos a determinadas empresas. Me gusta lo que ha hecho Iberia, con su anuncio de apretarse el cinturón y su mensaje “estamos contigo en esto, tiramos el precio para que viajes”. Han logrado generar un consumo inexistente (¡mucho mérito!), mucha gente de mi alrededor ha conseguido vuelos a París, Londres, NYC a precios de risa. Me consta que la acción ha sido un enorme éxito y ha superado sus previsiones. Me ha llamado la atención la acción de Mercadona, valiente pero con claroscuros. Han tenido los arrestos de echar un pulso a grandes marcas retirando los productos de aquellas que no eran líderes de sector indiscutibles para dar más peso a marcas blancas y productos más económicos con objeto de que la experiencia de compra sea más barata. El mensaje es claro “consumidor, estamos contigo, no con las marcas”. Este movimiento, hábil sobre el papel también ha cabreado a los usuarios que no encuentran en Mercadona sus marcas habituales y no quieren cambiar, y ha llegado a tener tintes ridículos como que en el país por antonomasia del oro líquido, aceite de oliva fabricado en África, sin indicar la procedencia. Gracias a una directiva europea se acaba ese “chollo” y habrá que detallar en las etiquetas el país de procedencia del aceite (a ver cuanto vendéis de “Made in Turquía” ahora, majetes) . Muchas marcas, como Danone, me dejan algo frío en su postura. Su miedo de las marcas blancas creyendo que el consumo se moverá hacia allí les ha hecho variar su comunicación para dejar claro que “no fabricamos para otras marcas”. A mi no me ha gustado ese movimiento, me parece soberbio,  me suena a un “te jodes, si quieres el yogurt de los bifidus lo compras aquí, no creas que los otros son iguales, que no son nuestros”. A mi no me gusta, me parece que es un momento para decirle al consumidor en primera persona que estás con el, que comprendes el momento y que siga confiando en la marca, no para advertencias. “no se le ocurra ponerte los cuernos que no es lo mismo”. (Por cierto, no sufras por el famoso bifidus activo, no vale la pena, así que compra lo que te de la gana). Carrefour por ejemplo, (por cierto, si los franceses hubieran hecho lo del aceite de Mercadona, retirar casi todos y dejar el africano sin avisarlo en el etiquetado… posiblemente nos hubiéramos liado a pedradas con sus  luminosos), ha tenido un movimiento intrépido. Lástima que la campaña de publicidad en TV roce lo patético, pero al comunicación en prensa ha sido muy buena. Han anunciado la mayor rebaja permanente de precios de la historia de España, bajando 10.000 productos de media un 25%. Simplemente sensacional, que pena que en tv no esté seriamente comunicado. Me ha defraudado un poco Coca-Cola, esperaba alguna medida, algún anuncio: ALGO. Han hecho un anuncio muy bonito como siempre, pero me deja pelín frío porque esperaba de ellos lo mejor, y me quedo con la sensación de que no dicen nada, y han hecho un anuncio precioso pero que es el que no tocaba, pero que dice lo justo y pasa de puntillas por la situación. El presidente de Coca-Cola dice que “Quieren dar un toque de optimismo”, y yo le preguntaría “¿y que aportáis vosotros a ese optimismo?. Nos contáis un bonito cuento cuya moraleja es que no hacéis nada por el consumidor.”

Si de todas las marcas me tuviera que quedar con una que me ha impactado, el premio sería para Vodafone. Creo que se les ha ido definitivamente la cabeza,  han demostrado para que están en España, sin más. Ha sido realmente patético ver que como han caído los resultados el grupo en España, en estos momentos en vez de ayudar y arropar al consumidor anuncian que para “compensarlo” suben sus tarifas en 3 céntimos de Euro/minuto. En algunos planes de contrato suben un 25% las llamadas a otros operadores. Esa decisión, que parece tomada por un directivo en Londres al que la filial en España se la refanfinfla, y al que no le cuadra el excell, creo que les va a costar carísima ya que han establecido una relación entre la medida y la caída de beneficios mayor que los de  Teléfonica que han caido un 2,6% y los de Vodafone un 5,8% en España; la pataleta es subirte los precios. Es posible que yo no sea el cliente tipo, y la gente no se lo tome tan a pecho, pero yo he dado ya de baja las líneas con Vodafone, y será el único operador con el que jamás tendré líneas. Y no es por los 3 céntimos/minuto, es por la falta de sensibilidad y mala lectura de una situación. Vodafone es la única marca a la que tengo vetada mentalmente en lo sucesivo (bueno, y a Pepsi, pero es que estoy totalmente enganchado a la Coca-Cola light).

Tags: carrefour, coca cola, crisis, Empresas, garrafone, gestion, Iberia, mercadona, Telefonica, vodafone

Simplemente no doy crédito

Me gusta la publicidad, mi trabajo está muy relacionado por varios motivos con ella. No sólo “vendemos” publicidad, sino que también la compramos, y más allá de eso el posicionamiento en internet, la publicidad y marketing dependen directamente de ella. Por eso cuando esta mañana he visto este vídeo, me he quedado bastante perplejo. En primer lugar porque en varias ocasiones he criticado a Telefónica por su política en internet, donde siguen empeñados en perder 10 años con falta de participación, o con productos sin sentido en tiempo y forma como Keteke, mientras este sector en España necesita que el primer operador sea un player global y el que “tire con fuerza” . Hoy, cuando veía este vídeo, simplemente no daba crédito a lo que pueden llegar las cosas. No voy a emitir un juicio de valor, ni soy un moralista. Creo que hay cosas que pueden pasar en una empresa joven, sin medios… no sé, veo que para ciertas cosas puede haber muchas excusas. Ninguna de ellas válida para una empresa como Telefónica, donde hay mucho talento, y donde algunas personas cobran ENORMES cantidades de dinero por hacer este trabajo, y las agencias de publicidad trabajan con fees de decenas de millones de euros por lo mismo. Dedica 1 minuto al vídeo y saca tu propia conclusión. Por cierto, el vídeo menciona a 2 personas, Feliz Muñoz (Presidente ejecutivo de marketing de Telefónica), y Angel Riesgo (Presidente ejecutivo de DDB Madrid) no se si son víctimas o responsables directos del tema. Pero menudo papelón.

Tags: angel riesgo, feliz muñoz, inspiracion, plagio, Telefonica, you tube

Lo que menos me ha gustado del 2008

Ayer aprovechaba para comentar las cosas que más me habían gustado en el sector de las TICs en 2008, y no quería dejar pasar la oportunidad de recordar también las cosas que me han gustado menos o al menos que me han llamado la atención negativamente. La evolución de la publicidad online: Personalmente creo que ha mostrado síntomas de debilidad, todos esperábamos un mejor año, aunque sigo confiando en que es el futuro  lo que más alegrías nos traerá, me da miedo ver como siempre en diversas publicaciones, blogs y estudios, parecemos en el sector mirándonos al ombligo disfrutando de nuestro ratio de crecimiento sectorial del 1x.xx y comentando el estancamiento e incluso descenso de la publicidad en medios convencionales, especialmente la tradicional comparación con la prensa escrita; diarios y revistas. Siempre me imagino detrás de esas noticias con las que sacamos pecho al director de una revista de medio pelo con una media sonrisa sabiendo que sus ratios de ingreso por lector y sus números absolutos están al menos una decena de años por delante de los de una revista especializada de su mismo sector online. Llevamos 10 años diciendo “que ya casi estamos”. Avanzamos sí, pero a años luz . Telefónica: Ayer los mencionaba como parte de lo mejor por regresar a l mundo online. Creo que también tienen su parte de lo peor por lanzar un producto tan artificial como Keteke, y por intentar entrar en la web 2.0 como un elefante en una charrarería. Creo que lo han hecho muy mal, pero también, y sin ánimo de revelar ningún off the record, creo que lo saben, y que los que definen estrategia de verdad, con mayúsculas, han tomado nota, y están aprendiendo. Orange, Vodafone y otras hierbas: Franceses e ingleses creen que están aquí como Julio César “Veni, vidi, vici”. Tienen una licencia de telefonía que ha sido un auténtico chollazo. Además de llevárselo calentito deberían tener la obligación moral de reinvertir (incluso por egoísmo propio) en nuestro país. Por supuesto esto ni se les pasa por la cabeza. Si estas empresas siendo la “cabeza de león”, no lo hacen, ¿quien lo podrá hacer?. Su absoluta inoperancia hace buenos los tímidos esfuerzos de telefónica por regresar al mundo real. Yahoo: Sí, porque Yahoo –aparentemente- existe en España. De hecho recuerdo que “casi” pude por fin ver a uno de sus representantes, David Losada, al que por diversos motivos tenia ganas de poder escuchar en Madrid. Pese a madrugar para verle no fue posible ya que en el Foro de Internet, cancelaron sin previo aviso su charla por “ordenes de compañía”. Hubiera sido bonito no madrugar aquel domingo de saberlo, pero C’est la Vie. No me gusta la inoperancia de Yahoo y su mínimo aporte al mercado local. Si me gustó Yahoo! Music, y como ha evolucionado en 2008, el resto de sus productos y aportes en mi opinión todos japoneses. Los gurúes y falsos mesías: Poco puedo decir. Sólo que soy una persona que no para de meter la pata,  y seguiré haciéndolo, pero presumo de hacerlo tomando mis propias decisiones. Leo algún blog desde el que desde la tribuna se intenta con más o menos acierto, con más o menos calidad literaría e intelectual prescribir lo bueno y lo malo, lo que es cool y lo que es un bluff. Creo que hay que huir de eso. Es bonito que haya debate y no estemos de acuerdo, pero no creo en la prescripción del camino fácil, ni en el populismo barato. No quiero nadie que piense por mi y no quiero recibir clases ex catedra desde pulpitos teóricos y en ocasiones con intereses personales. No quiero ser prescriptor, ni que nadie crea que puede serlo conmigo. La SGAE y las leyes a medida: No soy un loco anti SGAE, ellos simplemente no me gustan iguasl que no me gusta su canon, pero no entrego mi vida a esa causa anti-canon. Con toda franqueza no es mi Leit Motiv. Sólo se que es digno de estudio como unas siglas S-G-A-E han logrado algo que es un hito en la historía de los disparates; ser la marca más odiada de España por encima de la tradicional posición ocupada por Hacienda. El mundo no se equivoca, el pueblo da lo que recoge, en este caso merecido odio. Algunos anunciantes: Esto daría para escribir un completo post sobre ello, de hecho lo tengo que hacer un día. Es digno de estudio el caso de algunos anunciantes que han querido aprovechar la crisis para apretar tornillos y pisarte la cabeza de forma más intensa, con una prepotencia muy del estilo “el rey de la selva”. 2 de los días que más satisfecho me he ido a casa este año ha sido al rechazar para Ocio Networks 2 campañas, una semestral y otra anual, que pese a poder ser cifras globales interesantes y llevar apalabrandolas meses, intentaban aprovechar hasta límites de increíble abuso la falta de anunciantes del sector y le hecho de cerrar acuerdos anuales. No daré nombres … al menos aun, aunque debería si escribo largo y tendido sobre eso… pero son 2 compañías que tienen mucha presencia online como anunciantes directos y que cambiaban acuerdos apalabrados intentando reducir por la misma cobertura presupuestos hasta lo ridículo (incluso un 70-80%), e intentaban presionarte de una manera poco ética y rozando la usura. Lo peor de todo, es que al final logran tener presencia a precios que rozan el esperpento. Una pena. Google Inc: Estos chicos se congratulan de que España es un país donde tienen un 96% de cuota de mercado, la cuota más alta de penetración que tienen a nivel mundial. ¿Como lo celebran?. Cobrando a los anunciantes en Euros y pagándo en dólares, pese a haberse comprometido hace un año públicamente algunos de sus representantes en varios foros, a que ese agravio dejaría de ser así próximamente. Creo que España en números absolutos y relativos aporta a las cuentas de Google Inc. cantidades que darían para algo más que tener una oficina meramente comercial en nuestro país. Creo que tienen la obligación de devolver parte de su éxito reinvirtiendo en el país. Se rumoreo durante meses que abrirían un centro de investigación en Valencia, como ya tienen en Tel Aviv (Israel), Zurich (Suiza), Trondheim (Noruega), Amsterdam (Holanda) o Londres entre otras muchas ciudades. Me temo que eso ha quedado en un rumor, espero equivocarme y tragarme mis palabras a este respecto en 2009. ¿Lideres mundiales?. Bien, pues espero de ellos algo más que un comercial de Adwords invitándome a desayunos de trabajo e insistiendome en si voy o no a gastar de media más de 3.000 € mensuales durante 2.009 Los bancos, aun de campo y playa: Los bancos españoles, que pueden apoyar la iniciativa más surrealista con 20 millones de Euros, pero a un emprendedor por norma le negaran 200.000 para un proyecto que necesita apoyo. Dejaría al margen a 2 entidades desde mi punto de vista, no se si alguien querría añadir alguna más, pero en mi opinión sólo La Caixa y CAN se salvarían de la quema. Lamento profundamente que una entidad de mi ciudad, con más que suficiente potencia económica, como es Caja Madrid, ni esté ni se la espere. ¿Qué ocurriría si Caja Madrid destinara parte de sus fondos enormes fondos a prestamos participativos como hace la CAN en empresas TICs?. Escuchar de boca de altos cargos de Caja Madrid la respuesta a esa pregunta, y como ningunean el sector y sus posibilidades, simplemente es decepcionante. Tal vez ahora que ha terminado al época “viva la hipoteca” ha llegado el momento en el que deberían mirar y apostar por la gente joven, con ideas y en un sector de futuro. Del banco de Santander, sólo diré que me temo que siguen viviendo (¡que tiempos aquellos!) en la época de la “Super Libreta del Elefante” Mierda; es posible que hoy no haya hecho amigos.

Tags: caixa, caja madrid, can, gurus, keteke, orange, publicidad, Telefonica, vodafone, yahoo

Asignaturas pendientes en España: Correcta atención al cliente

Estoy seguro que los call centers te han puesto de los nervios como a mí en más de una ocasión. Especialmente los de empresas relacionadas con servicios móviles y ADSL tienen algo que de por si me crispa y rozan lo surrealista. En España tenemos mucho que aprender de países como USA o como Alemania, que hacen de la relación con el potencial cliente la principal tarjeta de visita de su compañía. Aquí sin embargo vemos en los call centers un servicio casi obligado que las empresas ofrecen a regañadientes y que es de los primeros en los que intentar reducir costos en las compañías. El usuario no toma la buena atención al cliente del callcenter como motivo de permanencia o cambio de compañía. Dentro del cuterio muchas compañías los enrutan a Marruecos, Argentina etc. Con ello se pierde la total perspectiva de lo que se está hablando y sólo consiguen autómatas que no te comprenden ni salen del “sota, caballo y rey”. Otras como Iberia o Easyjet llegan a faltar al cliente al respeto obligándole llamar a un 807 de tarificación adicional para todo lo que no sea compras. Lo que incluye casos surrealistas como que te pierdan una maleta y tengas que llamar a un 807 (1 a 1,6€/min) para gestionar su recuperación: vergonzoso ver como por un fallo suyo pagas 20 o 30 € en una llamada de teléfono. Ver relacionado Otras empresas simplemente ponen incapacitados e inútiles como teleoperadores que son incapaces de comprender el servicio que dan, que no son respetuosos y no logran dar información ajustada a la realidad del servicio, dando una imagen una vez más lamentable de sus compañías. Uno de los días que más me he reído en mi vida, es cuando con un problema de un router que nos afectaba llamamos a informar a Telefónica. Nuestros técnicos les explicaban que ante unos fallos de conectividad habían realizado trazas y un router de Telefónica no funcionaba bien, y que por favor lo notificaran para que fuera comprobado. Todo lo que logramos era una señora, de avanzada edad, que no tenía ni idea de lo que le hablábamos (¿pero como esta gente en soporte ADSL?) y lo único que lograba decir es “pero la lucecita del modem está en verde o en rojo”. Pasar 20 minutos así al teléfono con alguien, o te relajas y te ríes o te matas con el interlocutor, pero el problema no es el teleoperador, el problema es la mierda de servicio que te da tu compañía que te trata como a un borrego y no te atiende, que una vez que te ha vendido o conseguido tu alta, no te cuida. A lo mejor es el momento de cambiar de compañía por otra que al menos te atienda algo mejor. Otra falta de respeto, pese a que el servicio sea eficiente, es la pasta que te dan en muchos centros de atención al cliente de estas compañías. “¿me permite su nombre para dirigirme a usted?”, “me facilita su DNI o CIF de la empresa”, “podría decirme en qué banco tiene domiciliado los pagos” “¿me puede dar su DNI?; ¿su número de teléfono?; ¿es usted el titular de la línea?. Entiendo que se trata de privacidad y seguridad, pero coño, pedir a 3 personas distintas los mismos datos en una llamada!!! Eso debería estar muy resuelto. No es razonable que estemos perdiendo el tiempo así una y otra vez. “Bien, le paso con el departamento técnico… Vaya, lo siento, en este momento se ha caído el sistema informático… Llame en unos minutos” Desesperante, ¿verdad? Hace unos días me cabree al llamar al 11818 de Telefónica. Recuerdo que necesitaba el teléfono de la tienda Movistar de Goya para hacer una consulta previa a recoger mi Iphone. El operador me dijo que no había tienda de Telefónica en Goya 32 en Madrid, y sin dejarme ni responder me colgó. Este tipo de cosas es habitual y son una total falta de respeto. Te han cobrado por un servicio, se equivocan, no te dejan ni hablar ni te dicen adiós, te meten una locución y cuelgan. Es simplemente una vergüenza. Por cierto tuve que volver  a llamar y alguien con medio dedo de frente  más que el anterior si me dio el teléfono. El caso es que publican en El País un artículo llamado “mi teleoperador no me comprende” en el que analizan estos servicios por medio de un estudio con datos esperados. Por operadoras, sólo aprueban Telefónica y Ono, con 2,7 y 2,56 puntos, respectivamente, sobre un total de cinco. Suspenden Jazztel (2,45 puntos), Tele2 (2,30), Orange (2,29) y Ya.com (2,14). Aunque no lo refleje el estudio, la falta de inversión en atención al cliente, la precariedad, la falta de formación y los bajísimos sueldos que reciben estos trabajadores explican por sí solos muchas de las deficiencias de  llamados call center. Update -> Leo en 86400 el caso de los maleducados de Jazztel, para darles de comer aparte. Si puedes lee Jazztel desesperada y los ejércitos telefónicos

Tags: adsl, callcenters, ono, Telefonica, teleoperadores, uni2, ya.com

…Y Dios creó Google Trends (for websites)

Leo hace pocos días que Dios nos ilumina ahora creando Google Trends para Websites una especie de Alexa, muy mejorado, y con unos datos más fiables. Nadie puede negar a los chicos de Google Labs la gran cantidad de proyectos que son capaces de asumir a la vez y los desarrollos que pueden llegar a ofrecernos. Pero hay veces que con toda franqueza me pregunto, ¿pero y para qué?  … Me empieza a molestar sobre manera el control y dependencia que Google, en base a estas y otras herramientas y programas, o incluso su Analytics, Adsense, o su propio buscador ejerce sobre mi y sobre mis compañías. Tengo la sensación y cuantas más pruebas realizamos también ciertas certezas (algún día las contaré en detalle), que esta compañía sabe demasiado de todos, dependemos cada día más de ella y ellos actúan demasiado en consecuencia sobre nosotros.

Me molesta mucho que esta herramienta esté disponible para CASI todos… Google medirá y dará datos, con mayor o menor acierto de todos los webs del mundo…. excepto según explica El Pais los datos de sus propios sitios como acertadamente indicaba Blas García Martin recientemente. Google dará tus datos, pero no los de sus servicios como el Buscador, Picasa, You Tube o Orkut, ya que según nos explican en un comunicado oficial “Nuestra política es no facilitar pistas sobre nuestras finanzas internas, y decidimos no publicar cifras de Google de acuerdo con esta política”. Es decir, su política es dar datos tuyos quieras o no y de sus rivales, pero no los suyos propios, ellos están por encima del bien y del mal, no tienen intención alguna de predicar con el ejemplo y este es un servicio universal, para todos excepto para ellos, que son los que mandan. Soy un fan de Google desde que se creó, de hecho una de las primeras cuentas de Adsense que llegaron a España nos la ofreció de forma directa y personal Kristen Jeppssop desde la Sede Central de Google Inc en diciembre de 2003; la prehistoria de ese programa publicitario. Aun la conservamos y utilizamos. No me preguntes muy bien el motivo, pero en aquel momento, yo que había odiado la tomadura de pelo de las campañas de pago por click, no lo dudé ni un momento y empezamos a trabajar juntos. Y estamos encantados de haberlo hecho, aunque las cosas ya no funcionan igual y eso será tema para otro post. Pienso de verás que Google se ha hecho demasiado grande, y tiene demasiados intereses creados en todo. Algunos de nosotros conocimos y colaboramos estrechamente en los años 2003-2005 con otra compañía, mucho más dinámica, mucho más ilusionante y mucho menos ambiciosa que ésta. Mirando ahora atrás, me río y recuerdo con cierta nostalgia cuando a finales de los 90 muchos la tomábamos con el afán monopolista y dominante de Microsoft (Mocosoft) y en España en menor medida de Teléfonica (Timofonica). Que tiempos, hoy en día, versus la que se nos viene encima, esas compañías son casi hermanitas de la caridad, porque si tienes una empresa propia, usas Adsense, Analytics y recibes tráfico en un % importante del buscador, a lo mejor a estas alturas te empiezas a dar cuenta de que no eres tan independiente, sino que, te guste o no, a lo mejor sin saberlo eres un empleado de una compañía con sede en Montain View, California. ¿Lo dudas?, pero si ¡hasta te han impuesto su email corporativo @ Gmail !

Tags: Adsense, Buscadores, Google, Google Trends, Microsoft, publicidad, Telefonica

El negocio del Iphone: En España no sólo ganan Telefónica y Apple

Llega el Iphone, (lo vamos a ver hasta en la sopa.)

(Por cierto, ya era hora de que llegará, porque en este pais siempre vamos a una segunda velocidad.)

Las previsiones de Telefónica Móviles de colocar entre 800.000 y 1.000.000 de terminales y eso debe hacer feliz, muy feliz, a los chicos de Telefónica Móviles en su batalla con Vodafone en el mercado doméstico, a los chicos de Apple en su batalla por imponer y distribuir su hardware bajo sus condiciones leoninas, pero quien de verdad está encantado y no tendrá que esforzarse lo más mínimo en este lanzamiento son los chicos de la SGAE que tras ser aprobado el canon para móviles recibirán directamente por cada móvil vendido con MP3 1,1 euros, mientras que los MP3 y MP4 se cargan con 3,15 euros.

La cuenta de la vieja nos dice que sólo el despliegue de Apple/Telefónica Móviles llevará a lo largo de los próximos meses a la SGAE entre 2.800.000 y 3.150.000 Euros.

Con esos 500 millones de las antiguas pesetas, injustamente recaudados,  se pueden hacer muchas cosas. Veremos si la SGAE destina el 100% de esa cantidad -menudo chollo- a regalar caramelos entre sus afiliados, o a reclutar nuevos abogados para maletín en mano presionar, intentar cerrar bocas y amenazar a todo el que levanta la voz en su contra.

Tags: Iphone, moviles, SGAE, Telefonica