Internet, conexiones y precios

Este texto es una tribuna publicada por El Periodico y puede leerse en pdf aqui

Lo que parecía ser una pesadilla está camino de acabar bien. El Senado aprobó la semana pasada por unanimidad una moción que insta al Gobierno a trabajar para conseguir una mejor calidad del servicio de conexión a internet, tanto fijo como móvil, mejorando además los precios actuales. Tras el escandaloso globo sonda que nos hacía temer que las operadoras acabarían con las tarifas planas de acceso a internet, la Cámara alta ha dado un tirón de orejas a esas compañías de telefonía de nuestro país. Hace un par de semanas, Julio Linares, consejero delegado de Movistar, insinuaba abiertamente que la tarifa plana podía tener los días contados.

Para la operadora, no sería nada nuevo. En el Reino Unido, su filial O2 ya aplica diferentes tarifas según el consumo del cliente, eliminando de una tacada la tarifa plana de datos. Vodafone y ATT hicieron lo propio en sus líneas móviles en Estados Unidos. Los que somos usuarios de smartphones sabíamos lo que esto implicaría: una caída importante de la rapidez de la conexión en el caso de que nos hayamos excedido en el consumo asignado para ese mes, y una facturación más elevada, de difícil control y de imposible gestión por parte del usuario. Tras poner al descubierto sus intenciones, a Telefónica le interesa que todo vaya muy deprisa; que todo se acelere.

Todo… menos la velocidad.

 

 

Es preocupante que se esgrima la saturación de las redes, lo que cuestiona el uso de la banda ancha

Se trataría de un cambio muy importante de las reglas del juego, también a debate a nivel internacional. En Estados Unidos, los reguladores han pospuesto su controvertida decisión sobre la neutralidad de la red hasta el mes de noviembre, pasadas las elecciones legislativas, no vaya a ser que a los electores no les guste la idea del intento de controlar y regular internet. El debate suscitado entre las operadoras acerca de la creciente demanda de tráfico en internet y la necesidad de volcar sobre el usuario una tarifa según el consumo tiene su origen en las inversiones realizadas principalmente en las redes fijas. Pero, según se expuso en el Senado, desde el Gobierno debe existir un mayor apoyo para la inversión en infraestructura en telecomunicaciones en beneficio del ciudadano.

Todos conocemos la existencia de redes propias, como puede ser el caso de Ono, que, pese a no tener cobertura en todo el país, ha realizado grandes inversiones para poder tener una estructura sólida y así afrontar la demanda actual dando un servicio de conexión de calidad. De hecho, está apostando por dar capacidad al usuario y extender su oferta de 50 megas reales a toda su red.

En Japón, desde hace casi cinco años es habitual encontrar conexiones a internet de 100 megabytes por poco más de 20 euros de tarifa plana, y los operadores que las ofrecen no están precisamente en quiebra. En nuestro país hay una falta de voluntad por parte del principal operador para sustituir las viejas líneas de par de cobre por las de fibra óptica Futura, tal como la bautizó en el 2008, con velocidades de navegación de hasta 30 megabytes, funcionalidades avanzadas devisión, mantenimiento integral y tarifa plana de voz, pero que todavía se encuentran muy lejos de lo que demanda actualmente la sociedad.

No es infrecuente que Telefónica se queje del uso de la red por parte de los usuarios antes de realizar las inversiones necesarias para dar un servicio acorde con los tiempos que vivimos y, generalmente, en los temas trascendentes, los ejecutivos de César Alierta acaban llevando a telela Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones a su terreno. Se escudan en que el tráfico móvil satura las redes y crece exponencialmente, algo muy discutible, por cierto. Desde el Senado se ha calificado de «preocupante» esta afirmación, ya que no debería cuestionarse el servicio de banda ancha por meros objetivos comerciales de las grandes compañías. Con este panorama se nos ha pasado por alto una de las pretensiones colaterales del operador español. Se trata de su vieja reivindicación de que los grandes emisores de contenidos paguen parte de la fiesta.

Desde Telefónica se propone que los proveedores de tráfico y contenidos, como Google o Microsoft, se involucren en el mantenimiento de los costes de infraestructura de la red. Vamos, que les paguen un canon por el uso de las redes ya que son necesarias para su actividad, al margen de lo que ya pague cada usuario. Telefónica quiere cobrar más, tanto a emisores como a receptores de información en internet. Pero debe asumir de verdad su papel como principal operador de telecomunicaciones en España. Hay que confiar en que propuestas desde la Administración ayuden a evitar que acabemos en breve con distintos niveles de acceso a los servicios de internet en función de lo que el cliente pague. Esto no solo supondría el fin de la neutralidad de la red, sino que además sería un golpe en la línea de flotación del viejo objetivo de minimizar hasta hacer desaparecer la brecha digital existente en España.

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Asignaturas pendientes en España: Correcta atención al cliente

Estoy seguro que los call centers te han puesto de los nervios como a mí en más de una ocasión. Especialmente los de empresas relacionadas con servicios móviles y ADSL tienen algo que de por si me crispa y rozan lo surrealista. En España tenemos mucho que aprender de países como USA o como Alemania, que hacen de la relación con el potencial cliente la principal tarjeta de visita de su compañía. Aquí sin embargo vemos en los call centers un servicio casi obligado que las empresas ofrecen a regañadientes y que es de los primeros en los que intentar reducir costos en las compañías. El usuario no toma la buena atención al cliente del callcenter como motivo de permanencia o cambio de compañía. Dentro del cuterio muchas compañías los enrutan a Marruecos, Argentina etc. Con ello se pierde la total perspectiva de lo que se está hablando y sólo consiguen autómatas que no te comprenden ni salen del “sota, caballo y rey”. Otras como Iberia o Easyjet llegan a faltar al cliente al respeto obligándole llamar a un 807 de tarificación adicional para todo lo que no sea compras. Lo que incluye casos surrealistas como que te pierdan una maleta y tengas que llamar a un 807 (1 a 1,6€/min) para gestionar su recuperación: vergonzoso ver como por un fallo suyo pagas 20 o 30 € en una llamada de teléfono. Ver relacionado Otras empresas simplemente ponen incapacitados e inútiles como teleoperadores que son incapaces de comprender el servicio que dan, que no son respetuosos y no logran dar información ajustada a la realidad del servicio, dando una imagen una vez más lamentable de sus compañías. Uno de los días que más me he reído en mi vida, es cuando con un problema de un router que nos afectaba llamamos a informar a Telefónica. Nuestros técnicos les explicaban que ante unos fallos de conectividad habían realizado trazas y un router de Telefónica no funcionaba bien, y que por favor lo notificaran para que fuera comprobado. Todo lo que logramos era una señora, de avanzada edad, que no tenía ni idea de lo que le hablábamos (¿pero como esta gente en soporte ADSL?) y lo único que lograba decir es “pero la lucecita del modem está en verde o en rojo”. Pasar 20 minutos así al teléfono con alguien, o te relajas y te ríes o te matas con el interlocutor, pero el problema no es el teleoperador, el problema es la mierda de servicio que te da tu compañía que te trata como a un borrego y no te atiende, que una vez que te ha vendido o conseguido tu alta, no te cuida. A lo mejor es el momento de cambiar de compañía por otra que al menos te atienda algo mejor. Otra falta de respeto, pese a que el servicio sea eficiente, es la pasta que te dan en muchos centros de atención al cliente de estas compañías. “¿me permite su nombre para dirigirme a usted?”, “me facilita su DNI o CIF de la empresa”, “podría decirme en qué banco tiene domiciliado los pagos” “¿me puede dar su DNI?; ¿su número de teléfono?; ¿es usted el titular de la línea?. Entiendo que se trata de privacidad y seguridad, pero coño, pedir a 3 personas distintas los mismos datos en una llamada!!! Eso debería estar muy resuelto. No es razonable que estemos perdiendo el tiempo así una y otra vez. “Bien, le paso con el departamento técnico… Vaya, lo siento, en este momento se ha caído el sistema informático… Llame en unos minutos” Desesperante, ¿verdad? Hace unos días me cabree al llamar al 11818 de Telefónica. Recuerdo que necesitaba el teléfono de la tienda Movistar de Goya para hacer una consulta previa a recoger mi Iphone. El operador me dijo que no había tienda de Telefónica en Goya 32 en Madrid, y sin dejarme ni responder me colgó. Este tipo de cosas es habitual y son una total falta de respeto. Te han cobrado por un servicio, se equivocan, no te dejan ni hablar ni te dicen adiós, te meten una locución y cuelgan. Es simplemente una vergüenza. Por cierto tuve que volver  a llamar y alguien con medio dedo de frente  más que el anterior si me dio el teléfono. El caso es que publican en El País un artículo llamado “mi teleoperador no me comprende” en el que analizan estos servicios por medio de un estudio con datos esperados. Por operadoras, sólo aprueban Telefónica y Ono, con 2,7 y 2,56 puntos, respectivamente, sobre un total de cinco. Suspenden Jazztel (2,45 puntos), Tele2 (2,30), Orange (2,29) y Ya.com (2,14). Aunque no lo refleje el estudio, la falta de inversión en atención al cliente, la precariedad, la falta de formación y los bajísimos sueldos que reciben estos trabajadores explican por sí solos muchas de las deficiencias de  llamados call center. Update -> Leo en 86400 el caso de los maleducados de Jazztel, para darles de comer aparte. Si puedes lee Jazztel desesperada y los ejércitos telefónicos

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