Sánchez-Ocaña Alejandro Suárez. TIMNE entidade patronal do sector desde 1998, CEO do Grupo Publispain, a rede de blogs Entertainment Networks SL Blogs e Lazer Presidente Inversora Foley, diretor e sócio fundador da Yes.fm, investidor e consultor de várias empresas em matéria de inovação, novas tecnologias e internet.
De relações públicas e de sucesso no Social Media
Eu não sou a melhor pessoa para fazer um guia para a actualização do antigo código de ética da Internet; Netiqueta na idade das redes sociais. De facto, estou certo que muitas pessoas ligadas à Web 2.0 que poderiam fazer muito melhor do que eu, mas se é verdade que tenho meses observando o fenômeno, em silêncio e tirando muitas conclusões.
Gostaria de, pelo menos, ser capaz de identificar padrões que eu acho que são importantes para o ataque literalmente nenhum contato e danificar a imagem da sua empresa ou seu serviço em particular. Relações públicas e marketing em mídias sociais amar mais ou menos, mas uma clara tendência em 2009 e muitas empresas correm para entrar com o pé esquerdo e que o usuário, há algumas coisas que nós não perdoar.
A grande revolução da mídia social é a de colocar no mesmo plano ao remetente da mensagem eo receptor. Igualmente papéis. É por isso que as empresas que querem trabalhar o conceito de social media corretamente necessidade de desenvolver um bom uso das relações públicas e de serviço ao cliente, de forma negligenciada durante estes 15 anos de Internet na Espanha. É uma posição mais desconfortável para o emissor da mensagem, não acostumados a ter de ouvir, mas também justa e que retratam a qualidade do atendimento ao cliente produtos e serviços.
O que é importante, porque o PR?
Em primeiro lugar, a necessidade de uma verdadeira comunicação bidireccional. Acabou "isto é assim, é pegar ou largar" unilateralmente alterar os termos de serviço (o que quer dizer que tenha comido Facebook castanho) que não só exige um bem ou serviço que está interessante, é também tomar parte dela, e fez dela como parte da geração de conteúdo. O usuário não é um ser passivo, agora cria não só ler e, portanto, propriedade e reivindicações.
Estas são algumas das minhas conclusões:
- A mídia não é o fim, é apenas uma parte do caminho inicial:
Você criou sua conta no Twitter, o Facebook ou MySpace canal. É por isso que você não se adaptou aos tempos ou você entender nada. Este é o zero-dia, mesmo que você não tenha empatado com ninguém. Existem muitas empresas que acreditam que o efeito é o de estar lá, isso é só o começo!
Não caiam na armadilha de estes canais de comunicação com seus potenciais usuários se comuniquem simplesmente offline que simplesmente por fazer a sua empresa tem adaptado às vezes. Dentro de alguns anos, estes canais são criados por padrão, a diferença será que use corretamente e que é o complicado. Abrir contas e grupos de abandoná-los ou utilizá-los com pouco êxito, a ter uma percepção negativa por parte dos usuários.
- Fazer alguma coisa
Você pode fazer isso no Twitter, Facebook, em qualquer lugar ... mas acrescenta algo. Não vêm só para "vender o seu livro" se a comunidade vê que você é um ator, um participante na conversa, colaborativa e não um órgão criado para promover um produto, eventualmente executar alguma ação quando a capilaridade de marketing e percepção será muito melhor. A ideia não é um robô promocional, mas um usuário para investigar, participar, colaborar e contribuir, você tem que ter suas próprias opiniões cintura, eo seu papel de imagem corporativa e marca presença da prostituição não é pessoal e real.
Por exemplo, esta original e muito interessante aplicação para Facebook de Burger King, onde vamos dar-lhe uma grande mentira em troca de uma pequena? abate no Facebook, uma iniciativa divertida. Em outras iniciativas, CAN (Caja Ahorros de Navarra), cria comunidade de Banca Cívica com blogs da Investigação, Ambiente, Cultura, Desenvolvimento ...
- Não por burro (desculpe) por saco:
O que não podemos fingir coñazo dar-lhe todos os dias com o seu produto, porém é bom. Esta imagem é um exemplo perfeito do que é tomado por perdão traseiro, por saco. O seu partido político, parece diferente, a minha atenção o que você faz e eu quero saber algo mais. " Me juntar a seu grupo e não parar o spammer info, até 4 mensagens em 3 dias. Obviamente, estou cansada, eu juro que você remover e aramaico. Porque não estar pronta, a administração informação, e plantearte caso, por exemplo, eu estou em Madrid, não me envie uma mensagem a cada dia galego eleições ou perguntas, talvez eu não estou interessado e eu estava literalmente cargante .... talvez esta tenha sido uma oportunidade de reunir-se já terminou em desacordo.
- Dez cintura:
Embora extremamente delicada você verá as pessoas que não gostam que as empresas utilizam para comercialização e promoção de redes sociais; respétalo. Se você estiver indo para choque e provocar confrontos, especialmente se você agir com arrogância (ver caso Ketek ontário Twitter) comunidade dá-lhe de volta.
- Organizar, criar, dispõe:
Oferece aos usuários participar. Aceitar críticas e ser inteligente. Talvez o seu produto não é o melhor do mundo, se tiver de falar e de felicitar a sua concorrência, fazê-lo, você vai apreciar a sinceridade e anseios de melhoria. Não importa que eles não vão fazer o mesmo com você, por isso, se o usuário percebe. Mostre que você realmente, fechar disponível e acessível.
- Se você receber perna, desculpas, rir e ser original:
Não acho que você sabe tudo sobre redes sociais e social media, isto é muito novo para quase todos, da base para começar a perna: asúmelo e reconhecer quando necessário. É um campo novo e pesado. Interagir, aprender e se você tiver que fazê-lo, Peça desculpas. Nada mais desagradável do que uma empresa que puxa à frente com o material, uma vez coloca o pé para evitar um pedido de desculpas. Muitas vezes é necessário e com a comunidade aceita e agradece.
) y luego lo referencie en el Twitter de Keteke como si fuera un post de un tercero . Especialmente não buscar atalhos, não tente fazer coisas estúpidas como criar um blog para ler-pesado ninguém para dar nascimento a todos aqueles que criticam e que você não pense que você pode postar uma referência para qualquer um, é inútil se você não tem anos de atraso como blogger e as pessoas que você seguir, o exemplo mais claro da responsabilidade da comercialização de Ketek, Angel Rivera, que desde o seu próprio blog conjunto para dar nascimento ao Twitter usuários que deram costas (whois) e, em seguida, referenciado no Twitter Ketek como um post de um terceiro.
Pior ainda, se alguém vende internamente a idéia de colocar o nosso povo para deixar comentários como loucos ", para a nossa empresa / produto / serviço. Trolls não são gostado por alguém na blogosfera, mas se você fizer isso mais usando os IPs da sua empresa .... demasiado evidentes. Fazendo um desserviço para a sua empresa (e possivelmente ridículo), se você é juiz e júri, ele acreditava que, como toda a gente, mas não camuflar um usuário normal e explicar o seu papel a nível pessoal.
Electronic Arts memorável no entanto, se após um erro em seu jogo Tiger Woods PGA 2008, que tinha um bug que o Tigre poderia andar sobre a água que foi caricaturado em um vídeo no YouTube, e não apenas corrigir o mal, mas respondeu glorioso com um vídeo com Tiger Woods na carne na versão 2009 do usuário que relatou Levinator25 e criou um vídeo sobre a decisão. Agora, em 2009 Tiger caminha sobre a água não é um bug, tenho descalço e que o faz porque é tão bom!. Mensagem: Você já ouviu falar, é corrigir o erro, temos graça e você faz um cabeceamento à uma usamos no Tiger Woods: viral 100%, 100% eficaz, é um erro no processamento de um sucesso.
- Se algo der errado, não se esconder:
Não minimizar os erros, se houver problemas não desaparecem e voltam quando forem resolvidos, ou que simplesmente dizer "você notifica o responsável" se algo der errado é o cara, reconheço, explicar ou mesmo Tome uma certa simpatia pela filosofia e utilizador. Como Ketek recebeu muitas críticas, algumas das minas, mas aqui eram muito boas, detectar e avisar um erro, tomá-la com a filosofia:
- Aprender, melhorar o seu serviço:
Mas aprender que você deve fazer o seu próprio. Segue. Não pense que você pode abrir pergunta "como o melhor que" a menos que haja confiança para isso. Se estiver a Telefónica e questões como a melhor que você eventualmente dizer com razão, e muitos de nós perder algumas gargalhadas: "Eu não faço gratuitamente serviços de consultoria à Telefonica, pagadla".
O objetivo deve ser o de comunicar, conhecer, aprender com o usuário. Toda vez que eu ver mais de uma presença nas redes sociais quantificáveis, tais como "amigos Facebook em 5000," Isso não pode ser medido, o usuário é muito mais do que um número!, Buscamos uma boa percepção dos usuários que você adicionar é você começa a chance de fazer o seu trabalho, e não o objetivo de alcançar a meta é de louvar a participar, servir, entreter e comunicar. 500 usuários cada vez mais satisfeito com o facto 5000 fartos de vocês.
- Aumente sua offline hits:
Um produto como o gás natural não é viral ou 2.0, mas, pelo contrário um total tijolo ... a menos que o seu estudo de caso de offline publicidade na televisão (o anúncio da morte do homem frio fora cantando que visa Gás Natural ), é utilizado em redes sociais como o Facebook. O resultado ¡¡165000! Fans' homem de Gás Natural, pronto a receber as comunicações e os novos anúncios e promoções.
Outra história de sucesso é o cão Pancho Loterias e Apostas do Estado com o qual é oferecido para um par de temporadas Loteria primitiva. Pancho tem o seu canal no Facebook, o perfil Tuenti, fotolog próprio canal YouTube.
- Ouça e uma vez que você tenha feito isso: Use-a para dar apoio e ajuda
Para mim uma das diferenças com a promoção social nos meios de comunicação na E.U.A. e Europa. E.U. apoio "procura" do usuário, onde quer que estejam. Ouvir é fundamental. Muitas vezes um usuário não gosta ou não compreende um serviço, e sempre apreciamos o interesse que não tenha rebatido, mas, em ouvi-lo, dizer-lhe que a sua queixa ou pedido cair em saco roto e / ou informações adicionais, se necessário. Foi uma das minhas preocupações Yes.fm, ouvir é muito diferente de apenas escutar, e não apenas o que você diz, mas sobretudo o buzz em blogs ou comentários ouvido twister. Muitas vezes incompreendido, ou descobrimos que poderia explicar a nossa posição sobre certos temas com um final feliz.
O diretor de uma empresa, porém, é grande, não só não perdem o tempo a ouvir um usuário, mas também gratificante receber um feedback valioso e que não vai encontrar em qualquer grupo, na verdade, lealdade, permite que você veja que é a carne e faz serviço prescritor, em muitas ocasiões.
Em alguns casos, tivemos Yes.fm assim, uma em que eu estava envolvido com o usuário SpaceBom, que eu ainda longo para a rede, porque penso que é uma boa SEO. Curiosamente eu vi um comentário sobre Twitter lhe dar uma "boa viagem" para Yes.fm:
Eu notei o comentário e deslocados internos no contactados Kiko Fuentes, Diretor de Conteúdo Sim. E desenho dias depois que SpaceBom casualmente comentou em meu blog:
Eu levei um tempo para que você saiba que ele tinha lido o seu chilro:
Veio-me um valioso feedback para conhecer e discutir:
E eu posso perguntar Kiko Fuentes participar e esclarecer que:
Nós seguida um usuário no Twitter e blogs, nós conversamos com ele, e nós não vendemos nenhuma enciclopédia, e eu acho que nós podemos ver que a sua opinião importa para nós e queremos melhorar o nosso produto, e você vê o nosso ponto de vista, que do outro lado existe alguém que ouve, aceita as críticas e tentar melhorar os serviços e os seus comentários (sim, ainda somos uma boa viagem, é útil e apreciado).
A atenção é sempre apreciada, e é parte da imagem da nossa empresa e se conseguirmos um fiel usuário, ou pelo menos recuperar o seu interesse, o melhor:
Para terminar um comentário final. Duvido muito se esses canais (Twitter, Facebook), deverá ser mantido por uma agência ou alguém do serviço. Pela minha agência pode perfeitamente ter uma desde que 1) é bem conhecido para o serviço e 2) ter acesso imediato à empresa e tem um representante, que poderá, se necessário prestar atenção pessoal, incluindo no processo de decisão.
(graças a Christian vermelho por alguns dos casos, como um exemplo. Eu escrevi este post pensando Eu dou uma aula para os alunos esta tarde no Online Marketing de IDE, se você é um deles eu tenho "destripaó)
Tags: agência tarde, Web 2.0, EA, EA SPORTS, Ketek, marketing, social media, Yes.fm
22 Comentários para "relações públicas e de sucesso no Social Media"
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Excelente post sobre a importância das relações públicas online. Qualquer actividade de qualquer empresa que deseja mergulhar no mundo da mídia social deve ser acompanhada por uma excelente estratégia de relações públicas para alcançar o efeito desejado. Penso que é o principal motivo (falta) de um fracasso ou não ter o sucesso esperado, bem como outras pessoas que não conheçam a língua de redes, tais como inserir um touro em uma loja china (Ketek), e assim por diante.
Eu estou ficando com ele diretores que ganham quando você download a partir do púlpito e dizem respeito a todos os tipos de canais com o cliente: para o valioso feedback recebido e da lealdade que significa que a "representação" da empresa falar diretamente com eles.
Nós também ressaltar que muitos jogadores novos no meio ou não sabendo o que é tão expressos ferramentas. Eles foram aconselhados a fazê-lo e ele abriu uma twister conta ou criar um perfil no Facebook, mas sem qualquer vocação ou a manutenção de uma comunicação eficaz em uma bi-direcional.
Espero que isto irá mudar no curso dado a essas empresas, políticos, etc para "Criar uma Tuenti" inclui um pouco de filosofia da comunicação em ambos os sentidos sociais propostos pela mídia.
Por algum tempo na empresa onde eu trabalho falamos de Mídia Social e sempre afirmam que a principal forma que uma empresa deve seguir, deve ser firme e ser uma pessoa com nome da empresa e por outro lado que, se você tem esses canais abertos servem para contribuir para que você leu.
Un saludo
Um post brilhante, realmente. E com o "bónus", na medida em que não é um especialista em mídia social "(como uma pessoa que presta serviços profissionais relacionados com o assunto) que escreve, mas uma" empresa "significa que um funcionamento perfeitamente dos novos meios de comunicação.
[...] É simplesmente inteligente saudação. Rioja tem Alejandro Sánchez-Ocaña, em seu artigo "As relações públicas e sucesso na vida social media", que apresenta uma visão muito clara e estruturada como um gerente de [...]
Excelente post, Alejandro
É um problema do meu dia a dia. Como Director Criativo de um organismo, encontramo-nos o problema de ter de evangelizar em uma nova comunicação que a ferramenta não está disponível para 98% das empresas na Espanha. Não pela técnica ou económica, mas para a educação.
Se fizermos isso que nos dá o conteúdo de um site estático, imagina o que poderia ser o alimento de um Social Media, Twitter usuário e cada local de modo que você deseja.
Penso que aqueles que vivem permanentemente ligado, fácil perder a perspectiva do que está acontecendo no mundo real. "
No último evento da CAN e MINUB Valladolid, não houve apenas um cartaz colado na porta, e do mega evento seria, fomos 8 geeks, dos quais 3 foram comigo. Com a convocação poder destas novas ferramentas, ainda é influente.
Do mesmo modo, novas possibilidades para o funcionamento das agências, uma vez que é um bom nicho no qual a oferecer conteúdo geração. Mas ... por sua vez, este procedimento "depersonalized" para a empresa.
Rioja disse. Estes são novos tempos em que temos de adaptar, mas não nos Estados Unidos. Espanha continua a ser um cartaz com zelo e preso na parada de ônibus, tem mais impacto real que qualquer um de Twitter.
Un abrazo.
Emiliano Perez Ansaldi
PS: para ver se podemos fazer algo com as "pernas"
Pois tem toda a razão no que dizes, Alexander, mas com nuances. Algumas semanas atrás nós abrimos os nossos calnal no Twitter e já tivemos experiências boas e menos boas. Suponho que como qualquer empresa em seu dia (não têm nem a infalibilidade do Papa
Quando ouço alguns colegas tentando vender um rolo Twitter, lembro-me tentar ser tratado como o fax 15 anos atrás: como um canal de comunicação. Twitter e as redes sociais irá abrir as portas, canais. Mas o PR é a arte de utilizar adequadamente os canais. Não tente obter elefantes através do olho de uma agulha, tal como muitas vezes (eu próprio estou a incluir entre os pecadores, olhos)
Mandei o seu post sobre Twitter eo tempo de ler este simyo_es eu http://twitter.com/simyo_es/statuses/1244461308
É uma conta de um trabalhador Simyo utilizados para contato dos clientes, o melhor que eu sei (na Espanha) que lidar muito bem em Social Media Twitter.
Aliás, eu sou cliente Simyo e assim eu vou.
Em primeiro lugar, parabéns pela postagem, muito interessante e informativo.
Na minha opinião as estratégias de relações públicas on-line são um reflexo daquilo que é feito fora da Internet, assim como as actividades e iniciativas de pessoas em redes sociais têm os seus equivalentes na vida real, no quotidiano ; as pessoas mais sociáveis e participativos rioja está dentro e fora da internet.
Então, eu tento aprender, colaborar e melhorar a cada dia, como demonstrado em suas ações na rede eo tempo vai cada um no seu lugar, como na vida!
Hola Alejandro.
Muito bom post, ensino e super claro!
Na minha opinião e experiência com várias empresas, creio que esses canais são mantidos melhor de uma agência q desdela empresa, por várias razões:
- Imparcilidad (impulsividade moderado)
- Especialização e de gama (mais do que lidar com uma empresa ou de sector)
- Independência (eu não tenho cabeça controle rioja andaluzia q eu, q, e disse como eu posso fazer?
e, especialmente, pq não tem um que sabe fazer. Afigura-se como se os compradores estão indo para computadores, agora não sei se este será o de gerir marketing, publicidade, relações externas, os três de uma vez ... ignorar o problema e estão muito medo de perder o controle em suas comunicações! !
Totalt acordado para celebrar estes canais, é apenas um inicio.Y já é outra questão vital, e para tentar melhorar as coisas, é claro que isso não foi combinado com atalhos ou livro
Espero ter contribuído alguma coisa.
Alejandro Obrigado, eu acho que sua postagem transpira o senso comum.
Na verdade, Emiliano, eu me sinto muito identificado com o seu comentário. Nossa experiência é que a maioria dos diretores de marketing e comunicações que ouvimos coisas sobre a Web 2.0, mas não sei muito bem qual é o problema. Algumas pessoas querem ser e fazer as coisas (eu faço um vírus, por favor) e aqueles que simplesmente tornar a vida difícil.
Mas, por outro lado, há um monte de gente "vendendo" as coisas. Twitter ouvir um diálogo aberto, criar um blog corporativo, vá em expandir as suas redes sociais ...
Desde quando é que as impressoras coloridas, porque nós temos um, fazer as letras com cores diferentes para obter suco com o tema ...
Cada organização é diferente e é fácil de executar receitas, mas provavelmente não muito eficaz.
@ José Maria Fonseca, se a nomes e rosto é importante
vi @ jlopezmc rioja de twister e hum ... @ EARC, creoq ue foi um erro no seu conceito, fornecer dados como uma agência, e não uma pessoa.
@ Emiliano Perez Ansaldi, se 7 geeks, mas penso que é lógico. Não tenho dúvidas de que o apelo é maior em alguns anos, possivelmente preencher espaços enormes como esse.
Hoje esses canais devem ser consideradas como um 2,0 sementes. Um exemplo de dias atrás. Escrevo um post-si, Pelin radical, sobre o direito do ICO, tantas pessoas e ler através viraliza Meneame. (o que aumenta exponencialmente tráfego)
Echo 2n 2-3 dias, como a mídia Confidencial, Actualidad Economica, a Economist (que você joga) ou Punto Radio entrevista-me sobre isso ... o vírus já está cheio. O germe web2.0, mas o 2.0 e tradicional da comunicação
No final tudo é tudo, porque eu pedi-lhe pessoalmente pedir desculpas (tb via Twitter, é claro). Você sabe mais do que isto, mas penso que o Twitter (como uma agência corporativa) deve figurar no "velho" fios e esta é a minha intenção ao canal LEWIS. Informações em um canal e multi multemático. Falta refinada, é verdade. Na verdade, tinha o canal administrado pessoalmente, nunca tinha feito esse comentário para Eduardo (mea culpa, porque sou responsável e abettor).
Respeito individualidade, como se conceber que dessa forma. 4 na agência são aqueles que se alimentam (com nomes e sobrenomes). Talvez nós deveríamos encontrar maneiras de identificar "assinatura" - quando pintarroxo ...
Parabéns novamente para o pós-Alexander, as conclusões que me parecem excelentes e, como disse acima, há um prazer ter o mais claro do ponto de vista de um cliente e não um teórico dos meios de comunicação social.
@ Jlopezmc EARC com relação ao incidente Eu o vi e penso que o erro foi que a resposta não contribuem nada interessante ou valiosa para Eduardo. Da nossa posição nas respostas Twitter ou deveria ter como objectivo ajudar a resolver problemas. No entanto, o importante é aprender ao longo do caminho.
@ Cristãs - têm mais razão do que um santo
Eu às vezes sinto que o país é mais visível empresários (com o blog, principalmente) fazer um uso partidário da fé e se as instalações que diz.
A verdade é que para além das boas maneiras de dizer tudo é voltada exclusivamente para a imagem, tanto desvio penalizado.
Apesar de tal utilização como partidário e os interessados no negócio por metade pensado para as pessoas e agredida por empresas, Felicito-vos para o item. Espero que muitos empresários vão ler e implementá-la.
Saudações.
Alejandro:
Sua resposta me faz pensar em novas questões 3 (o que eu pesava hoje).
O que é mais importante?
1 - O que foi dito?
2 - Como e onde se diz? ou ....
3 - Quem disse o quê?
Eu acho que sei o que quero dizer.
Un abrazo.
Emiliano Perez Ansaldi
Eu gosto de explicar as coisas facilmente.
E obrigado pela parte que me toca
Como @ lordjerome pintarroxo foi "atendida" por uma fraca primeira experiência em yes.fm eu não podia concordar mais com este post. E eu acrescentaria que ouvir "humano" tem sido fundamental para a minha experiência com um serviço melhor. E, claro, a sensação de que a sua opinião é importante, mesmo se você não for um megagurú a rede não tem preço
Muito obrigado para as recomendações Alejandro. Achamos que é muito valioso. Estamos atualmente utilizando diferentes canais de comunicação com nossos clientes, telefone, e-mail, temos uma sessão de chat online, twister, Facebook, um blog ... e nosso principal objetivo é ajudar os nossos clientes na tomada de decisão de mudar os pneus. Além disso nós gostamos de fazer a nossa visão sobre o mundo dos pneus e relatório, pelo que a compra de pneus para ser tão "confortáveis" quanto possível. Nós não queremos a "esmagar" alguém com nossos serviços, sem fornecer mais todas as informações que você precisa fazer login para nós o melhor que pudermos para ele. Mais uma vez obrigado pela sua postagem que sempre nos ajuda a fazer as coisas melhor.