El tamaño no importa

Este texto es una tribuna publicada por El Financiero de Mexico y puede leerse online aqui

Escoger una agencia de publicidad que se adecue a los perfiles de tu proyecto web es fundamental en el sector online. Una agencia es como una novia y, como tal, deberías valorarla y ver si te conviene antes de elegirla, ya que podrías acabar casándote con ella. Sé que alguien considerará sexista la comparación, pero es muy gráfica. En primer lugar, no todo es la fachada; a lo mejor, se debe mirar un poco el interior. Una gran agencia de muchas oficinas, que cotiza en bolsa, con 50 empleados y grandes estadísticas puede que no sea –o sí – la que necesitas.

En segundo lugar, debes intentar conocerla bien y lo más importante: que te conozca muy bien a ti. Las personas claves que allí trabajan encargándose de soportes y comercial deben conocer a la perfección lo que haces, quién eres y, a ser posible, deberían ser capaces de valorar tu negocio como un activo destacado, contraponiéndolo incluso a otros de sus soportes dentro de la misma agencia.

Además, otro punto muy importante es la disponibilidad. Imagino que si no tienes tiempo para tu novia y ella para ti, duraríais lo justo. Aquí pasa lo mismo. La agencia que escojas para hacerse cargo de tus proyectos debe de disponer de tiempo para ti y, del mismo modo, tú debes tener todo el tiempo que ella necesite. Incluso para pequeñas dudas y campañas sin demasiada importancia se debe evitar, si es posible, tener que delegar en terceras personas. Se debería llevar un trato personal, serio, profesional y directo.

Tengo la experiencia de haber trabajado con casi todas las agencias del sector en mi país, España, y con muchas o casi todas las internacionales que se dedican a tráfico en castellano. Raro es que por defecto no trabajemos o probemos nuevas iniciativas cuando se nos proponen, pero también cuando alguna agencia no trabaja con la seriedad esperada cortamos la relación de inmediato. Cada agencia tiene un perfil determinado y, a lo largo de los años, hemos ido probando y trabajando con muchas de ellas.

Cuando se prepara un proyecto nuevo es muy importante definir quién se ocupará de su publicidad. Para ello, nos podemos dejar aconsejar. “Esta agencia es la que mejor te va a vender”, he escuchado en muchos casos, pero no en todos se trataba de la mejor opción. Es cierto que una determinada agencia puede ser la mejor para unos determinados soportes, pero podría no serlo para otros, por muy grande y muy importante que sea. En estos temas, la mayoría de las veces, el tamaño no importa. Lo que realmente importa es el trato personal, la atención, el trabajo, la importancia relativa que tengas en su estructura y la fuerza de ventas y comercial que puedan volcar en ti.

Hace unos años trabajé en exclusiva con una pequeña agencia de publicidad web, de la que no diré el nombre, que estaba dirigida por un buen amigo. A los pocos meses creció y creció y se fusionó con otra compañía muy importante, pero entonces, en el momento de su mayor renombre, dejó de ser “nuestra agencia” y del mismo modo que en los noviazgos hay momentos en los que cortar la relación, yo lo hice. Para muchos fue una locura entonces, pero pasaron los años y sobrevivimos. Hay momentos en los que hay que estar donde sientes que debes estar. Con el tiempo, volvimos a retomar la relación para otros proyectos, pero eso ya es otra historia.

En contraposición, también he delegado otros negocios web a una agencia más pequeña. Es una agencia diferente, de menor tamaño y acostumbrada a hacer algo en lo que creo está el futuro: las acciones especiales. Del mismo modo que comercializan tu publicidad en formato habitual –banners, roba, megas…-, venden un widget que reproduce un determinado concierto que pesa cientos de Mbs. Y a pesar de que se trata de una agencia pequeña es el mejor acierto, ya que posiblemente sea la agencia que mejor pueda, en mi país, observar, investigar y trabajar de forma personalizada nuevas ideas y formas de publicidad, como por ejemplo, la inclusión dentro de aventuras animadas de marcas comerciales y publicidad.

Con ambos ejemplos, sólo pretendo volver al principio: cada uno debe escoger a su media naranja; al menos, en ésto, el tamaño no importa. Existen agencias más adecuadas para un determinado anunciante, para una determinada empresa o para un determinado producto o servicio; sólo hay que informarse y elegir bien.

Tags: agencia publicidad, escoger agencia publicidad, marketing publicidad, publicidad

Increíble anuncio

Muy divertido. Vale mucho la pena, una forma genial de hacer publicidad. (hay que verlo hasta el final) Gracias Rosa Poo por mandármelo!

Tags: anuncios, Campañas, divertido, publicidad, viralidad

El mejor anuncio de navidad 2009

La semana pasada mencionaba la de Campofrio y esta no quiero dejar de mencionar la campaña de branding de El Corte Inglés estas navidades. Para mi el mejor anuncio de navidad en España, de la mano de Sra. Rushmore

Tags: anuncio, el corte ingles, navidad 2009, Sra. Rushmore

Yo soy cool; y tú un pringaete

Eso es lo que deben pensar algunas compañías que no sólo se consideran el centro del mundo –igual lo son en cierto modo-, sino que además “utilizan” literalmente a la gente para hacer su propio trabajo. Gmail es en la actualidad el mejor servicio de webmail; sin duda. Demostraron como en 1 año y poco se podría aplastar un servicio como Hotmail hasta entonces líder indiscutible en el sector y con 10 años de ventaja. ¿Cómo? Con un producto gratis, diferencial y sin limitaciones. Simplemente genial. Pero, ¿eso es todo?. La realidad es que no. Todo esto ha ido acompañado de una campaña de marketing a costo casi cero, en la que por medio de un inteligentemente perverso sistema de invitaciones, los usuarios eran dirigidos a realizar el trabajo de marketing que le correspondía al departamento de Marketing de Google y/o varias agencias externas y que  habría costado mucho dinero. Sí, si enviaste invitaciones de Gmail por doquier, fuiste un evangelista, un pequeño engranaje de un plan de marketing de libro (invitación, necesidad, valor, viralidad, distribuidores … hasta las subastas de cuentas en Ebay y similares para dotar de un valor incluso económico, todo perfectamente medido) … entonces creo que hasta puedes poner en tu Curriculum Vitae que “trabajaste” para Google. Aunque claro, ellos no te han pagado y no te conocen, y pese a eso, lo has hecho posiblemente encantado. Ahora con Google Wave la historia se repite. Si no lo pruebas no eres nadie. Si invitas eres “cool”. En Palo Alto Mountain View posiblemente se echen unas risas viendo como el trabajo de marketing y la implantación de un nuevo producto se hace por si sola usando al usuario feliz-como-una-lombriz  como virus evangelizador de la doctrina made in Googlelandia. No me siento con fuerzas ni para criticarlo; es inteligente y lo hacen muy bien. Además los productos son incontestables. Felicidades a Google, que ha logrado dar una vuelta de tuerca más al concepto Apple: “Evangeliza en mi nombre, somos guays”, ahora, sería algo así como  “Evangeliza en mi nombre, y trabaja feliz tu por mi; somos guays” El usuario es libre de dedicar sus esfuerzos a lo que sea. Aun así hay movimientos que yo miro con perplejidad, estoy seguro que no habría nunca una empresa en España para la que los españoles colaboraran así, de manera activa y encima felices. ¿Alguien imagina usuarios participando de forma activa, energica y constructiva en el lanzamiento de un producto de telefónica?. Más allá de ese pensamiento filosófico-festivo que no viene a cuento, aparecen dos “Google wanna be”, Facebook y Twitter. Facebook lanzó en su día una campaña para que los usuarios tradujeran su interface. Me parece vergonzoso, es subir un peldaño más.  Facebook, que me parece una red social fabulosa, estaba según decían valorado en 10.000 millones de dólares. ¿?(risas). Valga lo que valga, la realidad es que un grupo inversor ruso hace pocas fechas inyecto en la compañía 250 millones de dólares por una mínima participación. ¿Es licito que una compañía con esa capacidad financiera, se aproveche de la buena voluntad y predisposición de los usuarios para no pagar sus traducciones y contratar gente especializada para hacerlo?. A mi me parece un abuso; colaboré con Dmoz y Wikipedia, proyectos sin ánimo de lucro, ¿pero trabajar gratis como voluntario en una empresa privada como Google y Twitter?. ¿El ser una killer-aplication justifica el poder utilizar a la gente en tu beneficio? Y en esas estamos hasta que llega nuevo chico a la oficina, Twitter pretende también que los usuarios traduzcan la interface con un chantaje emocional cutrillo del tipo: ¿lo quieres en tu idioma?, Pues tradúcelo tú. Lo veo triste una vez más. No soy sospechoso de participar. Estos servicios, muchos de ellos sin modelo económico definido, viven de expectativas, de poder rentabilizar el número de usuarios que utilizan estas herramientas. Me parece bien, es un modelo de negocio más. Pero además de vivir de que te usen, pretender que trabajen gratis para ti, y así ahorrar costos, a mi me parece utilizar a las personas. Y por cierto, my feeling es que a Twitter y Facebook les falta mucho por andar para tener la imagen de Google o Apple. Estas intentos de emplear fans del servicio y no asumir costos, siempre encontrarán a quien las ejecute, pero me temo que no acosta de mantener intacta su imagen corporativa.

Tags: evangelizar, facebook, gmail, google wave, twitter

Flipante anuncio con bebes

Increíble anuncio, muy recomendado y espectacular.

Tags: anuncio, bebes, publicidad, viral

Anuncio telefonía

Facturas de teléfono baratas mantendrán a tus padres contentos, …. pase lo que pase.

Tags: anuncio, Marketing, telefonia

Vale, No me compres publicidad, pero respetame ¡coño!

Antes un pequeño disclaimer: No soy un paranoico del SPAM. Recibo yo y en el email de Ocio Networks recibimos decenas de emails con Notas de Prensa diarias. Unas útiles y otras surrealistas.  Lo veo como parte del juego, todos tenemos que hacer nuestro trabajo, encontrar cosas útiles y desechar las demás y no le doy más importancia. Nunca he despotricado contra ello, ni me he quejado al emisor exceptuando los casos de una compañía que me contacta por 5 vez con el mismo rollo cuando le he dicho ya varias veces que no me interesa. Hecha esta introducción quiero comentar algo sobre un email que he recibido hoy, de lo reenvían a través del formulario de contacto de publicidad de Ocio Networks SL, y creo que es muy gráfico para poder conocer mi opinión sobre las empresas de Relaciones Públicas, y las centrales y  Agencias de Publicidad. Me gustan las RR.PP y la publicidad, trabajo con varias y en ocasiones facilitan nuestro trabajo. Lo que no me gusta es el abuso y la falta de respeto. No voy a identificar ni la agencia ni el producto, pero si diré que es una de las principales Agencias españolas,y un producto lider conocido por todos. Mi intención no es hacer ningún daño ni crear mal rollo, pero si copiaré el email que recibo para que entendáis mi reflexión. CONTACTO PUBLICIDAD OCIO.net > Nombre: David XXXX > Empresa: XXXXXX > Dirección: Direccion > Pais: Pais > Teléfono: Teléfono > Asunto: Nuevo spot de XXXXX > Departamento: > Email: XXXX@hotmail.com > > Mensaje: > Buenas! > Soy XXXX, creativo de la agencia XXXX. Hoy se estrena en TV > el nuevo spot de XXX, y ya está disponible en Youtube. Esta vez, XXXXXXXX , mostrando su faceta más cool. Wonderful! > > Por si os mola y lo queréis publicar. Saludos! > > XXXX > > http://www.youtube.com/XXXXXXX Otras veces paso, esta vez no pude evitar responder: Hola XXX Gracias por tu email. Nosotros, que tenemos 5 Millones de usuarios únicos, y somos top13 de medios en España según OJD entenderás que vivimos de vender publicidad. Ese es nuestro negocio. Ponerla “porque nos mole” conceptualmente es algo ofensivo;  somos profesionales. No quiero ofenderte lo más mínimo, pero si hacerte ver que vuestro tratamiento puede ofendernos a nosotros tal y como lo planteáis… Vivimos de ingresos publicitarios, no somos unos chavalillos que los regalan de buen rollo. Estoy seguro que lo entiendes, Un saludo, Alejandro Suárez A donde quiero llegar es a que estas cosas si que ofenden. RESPETA nuestro trabajo, no puedes pretender contactar con un departamento de publicidad en internet o donde sea, en plan colegueo de discoteca “Por si os mola y lo queréis publicar.” Eso es una falta de respeto hacia un trabajo que está profesionalizado y hacía una empresa que vive de “vender” esa publicidad. A mi no me ofende que no hayas destinado ni siquiera un 0,5% de presupuesto a mi medio ni a internet como soporte. ¡Faltaría más!. Lo que me ofende es que te lo gastes por ahí y pienses en internet como los chavalillos a los que se lo colaremos by the face. A mi no se me ocurre llamar a Antena 3Tv con un planteamiento así, les ofendería (y me mandarían a la mierda, con razón), pero no ya en una gran cadena nacional, tampoco en un periódico de Barrio o una Tv local. No se me atrevería por respeto. Entiendo su trabajo y que viven de cobrar por su publicidad. Entonces, ¿Por qué si en internet? En primer lugar porque aun hay que dignificar la publicidad online. Aun hay gente en sus despachos que piensa “que estos son unos chavalillos que hacen lo que les digamos” y que no ven un sector profesionalizado. Hace pocas fechas una marca de automóviles, cuyo nombre no quiero mentar ahora mismo, nos ofrecía “darnos una vuelta en coche a un circuito” a cambio de una campaña. Hombre, no me jodas; seamos serios; no tenemos 15 años. Si al menos fueran dos o tres vueltas hasta me lo pensaba . Entiendo que hay gente que no tiene presupuesto en determinadas ocasiones, e intento apoyarles, pero para mi es muy importante que sea un apoyo bidireccional. Es decir, si me llamas me dices no “tengo presupuesto” y me pides apoyo, luego cuando lo tengas no te lo machaques en Tv y prensa y me vengas con el mismo rollo. Una cosa es colaborar y sembrar, otra ser tonto. En otro orden de cosas, hay que saber entrar y tratar a la gente. Si tienes dinero para anunciarte, puedes intentar ser directo y sincero, proponer alguna acción chula que pueda revertir en el bien de los usuarios y la podremos aceptar o no, pero no escribirnos como si hablarás con niños de 15 años para que te regalemos nuestro producto, porque “¡que te cuesta?!“. No tiene sentido y demuestras no respetarnos a nosotros ni nuestro trabajo. Mucha culpa de ello lo tiene el concepto de lo viral. Las agencias venden viralidad y ponen a personas tras un pc intentando “colocar” videos a diestro y siniestro. Eso no funciona. Si quieres difusión; pagala. El rollo que te han contado de que “apareció en internet y se hizo viral” rara vez es cierto. Las cosas tienen presupuestos, y promotores, y si además son buenas se hacen virales. Por último, una campaña de varios millones de Euros y de una firma de primer nivel, es posible que ni el mismo cliente final este de acuerdo con que mendigues ese espacio ya que paga un presupuesto y no quiere su firma “expuesta” ante esa pérdida de imagen, y que pueda generar comentarios negativos. Muy posiblemente estás haciendo daño a tu propio cliente que no tiene porque verse en esa tesitura y no le gustará saberlo.

Tags: Agencias, Blogs, centrales de medios, Internet, publicidad, Relaciones Publicas

Anuncio prohibido de Mercedes Benz

Parece que en USA a los activistas feministas nos les gustó. A mi me hace gracia.

Tags: anuncio mercedes benz, creativa, creatividad, mercedes benz, publicidad, viral

Flipante product placement (vídeo increible)

Hay veces que las casualidades deberían costar puestos de trabajo. Si es duro, pero tras ver este vídeo me reafirmo en pensarlo. Esto que vais a ver ocurrió en el corte publicitario de BattleStar Gallactica en USA, cuando lo he visto no he dado crédito, primero al pedazo corte en ese momento y luego a lo apropiado del anuncio y la relación con lo que acaba de ocurrir en la serie. El vídeo dura 2 minutos, es durillo y empieza algo lento, pero por favor no dejeis de verlo porque vereis que os recorrerá un escalofrío, y desde el punto de vista publicitario pensareis en la pobre marca a la que flaco favor se ha hecho. Lo dicho, alucinante es poco… tal vez por eso he puesto el tag a este post “planificador cabron” que puede parecer previamente un exceso, pero tras verlo….

Tags: anuncio, creativos, planificador cabron, product placement, publicidad, publicidad 2.0

Colaborando en Cope Barcelona; Hora Marketing

Desde el pasado miércoles estoy colaborando en el programa “Hora Marketing” de la Cadena Cope en Barcelona. Me hace especialmente feliz esta iniciativa porque supone en otro rol, una vuelta al mundo de la radio en el que dí, hace muchos años mis primeros y únicos pasos profesionales por cuenta ajena. Hora Marketing es un programa, con el foco en el apasionante mundo del marketing y la publicidad que dirige Luca Dell`Oro (que por cierto estos días estrena un blog profesional muy recomendable) y que presenta junto a Gina Palau. Todos los miércoles de 15 a 15,30 hrs estaremos comentando noticias sobre internet, tecnología e innovación con un enfoque desde el punto de vista del marketing y la comunicación. La semana pasada nuestro primer invitado fue Angel María Herrera, fundador de Bubok, con motivo del primer aniversario de su proyecto y para ilustrarnos sobre el futuro del sector editorial. Esta semana puedo adelantar que hablaremos de blogs y lo que representan para la sociedad con Javier Martin de Loogic Os dejo si queréis escuchar mi primera intervención como colaborador con Angel María.

Tags: Angel MAría, bubok, cope barcelona, gina palau, luca dell oro

Alucinante producto; alucinante publicidad

Ver para ver. Anuncio de Wonder Boner, aun dudo si es una broma o real. (y lo peor es que me parece real…) Simplemente increible:

Tags: anuncios divertidos, friqui, increibles, publicidad, wonder boner

De lejos están todas buenas

Simplemente un magnifico y divertido anuncio de Sprite en unos segundos

Tags: anuncios, anuncios divertidos, creatividad, esta buenas, publi, sprite

Acuérdate de…

Gracias  a Jesús Alonso por enviármelo vía ilustrae

Tags: anuncio, colgate, creatividad

Las Relaciones Públicas y el éxito en Social Media

No soy la persona más indicada en realizar una guía de actualización del viejo código ético de internet; Netiquette a la época de las redes sociales. De hecho estoy seguro que hay muchas personas vinculadas a la web 2.0 que podrían hacerlo mucho mejor que yo, pero si es cierto que llevo meses observando el fenómeno en silencio y sacando muchas conclusiones. Me gustaría al menos poder enumerar las pautas que creo que son importantes para no agredir literalmente a los contactos y perjudicar la imagen de tu empresa, servicio o la tuya en particular. Las relaciones públicas y marketing en social media gustarán más o menos, pero son una clara tendencia en 2009 y en muchas empresas, por las prisas, entran con el pie izquierdo y el usuario hay ciertas cosas que no perdona. La gran revolución del social media consiste en poner en un mismo plano a emisor y receptor del mensaje. En igualar los roles. Es por eso que las empresas que quieren trabajar el concepto de social media correctamente tienen que hacer gala de un buen uso de las relaciones públicas y atención al cliente, tan olvidadas durante estos 15 años de internet en España. Es una posición más incomoda para el emisor del mensaje, acostumbrado a no tener que escuchar, pero también más justa y que permitirá retratar la calidad de la atención al cliente de productos y servicios. ¿Y porque son importantes las RR.PP? En primer lugar por la necesidad de comunicación bidireccional real. Se ha terminado el “esto es así”, “lo tomas o lo dejas” , el cambiar unilateralmente términos de servicio (que se lo digan a Facebook el marrón que se ha comido) el usuario no sólo reclama un buen servicio o que este sea interesante; se siente además partícipe de él y de hecho es así ya que forma parte de la generación de contenido del mismo. El usuario no es un ser pasivo, no sólo opina ahora crea y por lo tanto se siente partícipe y exige. Estas son algunos de mis conclusiones: - El medio no es el fin, es sólo parte INICIAL del camino: Has creado tu cuenta en Twitter, tu canal en Facebook o MySpace. Por eso no te has adaptado a los tiempos ni has entendido nada. Ese es el día cero, aun no has empatado con nadie. Muchas son las empresas que consideran que el fin es estar ahí, ¡eso no es más que el principio! No caigas en el error de crear estas vías de comunicación con tus posibles usuarios para simplemente comunicar offline que por el mero hecho de hacerlo has adaptado tu compañía a los nuevos tiempos. En unos años estos canales se crearán por defecto, la diferencia será quien los emplea correctamente y eso es lo complicado. Abrir grupos y cuentas para abandonarlos o usarlos con poco acierto, tiene una percepción negativa por parte de los usuarios. - Aporta algo: Puedes hacerlo en Twitter, en Facebook, donde sea… pero aporta algo. No vengas solamente a “vender tu libro” si la comunidad ve que eres un actor más, partícipe de la conversación, colaborativo y no un ente creado para promocionar un producto, posiblemente cuando realices alguna acción de marketing la capilaridad y percepción será mucho mejor. La idea no es un robot de promoción, sino un usuario que indague, participe, colabore y APORTE, que tenga cintura para tener opinión propia, y que su función de imagen de empresa y marca no prostituya su presencia personal y real. Por ejemplo esta original y muy interesante aplicación para Facebook desde Burger King, donde te regalaban un Whopper a cambio de un ¿pequeño? sacrificio en Facebook; una iniciativa divertida. En otro orden de iniciativas, CAN (Caja Ahorros de Navarra) crea la comunidad de la Banca Cívica con blogs sobre Investigación, Medio Ambiente, Cultura, Cooperación… - No des por culo, (perdón) por saco: Lo que no puedes pretender es dar el coñazo todo el día con tu producto, por bueno que sea. Esta imagen es un perfecto ejemplo de lo que es dar por culo perdón, por saco. Tu partido político parece diferente, me llama la atención lo que hacéis y me gustaría conocerlo “algo más”. Me uno a tu grupo y no paras de spamearme info, hasta 4 mensajes en 3 días. Obviamente, me harto, juro en arameo y te elimino. Por qué no ser listo, dosificar la información, y plantearte si, por ejemplo estoy en Madrid, no mandarme un mensaje de las elecciones gallegas cada día o PREGUNTARME, a lo mejor no me interesa y me resulta literalmente cargante…. a lo mejor lo que ha sido una ocasión para conocernos ha terminado en desencuentro. - Ten cintura: Aun siendo extremadamente delicado verás que hay gente a la que no le gusta que las empresas utilicen con fines de promoción y marketing las redes sociales; respétalo. Si vas al choque y provocas enfrentamientos y especialmente si actúas con soberbia (ver caso Keteke en Twitter) la comunidad te va a dar la espalda. - Organiza, crea, aporta: Ofrece a los usuarios participar. Acepta la crítica y sé listo. Posiblemente tu producto no sea el mejor del mundo; si tienes que hablar y felicitar a tu competencia; hazlo, el usuario apreciará sinceridad y ansias de mejora. No importa que ellos no lo vayan a hacer lo mismo contigo, si es así el usuario también lo percibe. Demuestra que eres de verdad; cercano, disponible y accesible. - Si metes la pata; discúlpate, ríete y sé original: No creas que sabes todo sobre redes sociales y social media, esto es muy nuevo para casi todos; parte de la base de que meterás la pata: asúmelo y reconócelo cuando sea necesario. Es un terreno nuevo y farragoso. Interactúa, aprende y si hay que hacerlo, discúlpate. Nada más desagradable que una empresa que tira hacia delante arrollando con todo una vez que mete la pata evitando una disculpa. Muchas veces es necesario y la comunidad la acepta y la valora. Sobre todo no cojas atajos, no intentes hacer estupideces como crear un cutre-blog que nadie leerá para poner a parir a los que te critican y no creas que un post tuyo puede ser referente para nadie y tiene valor si no tienes años detras como blogger y la gente te sigue, el ejemplo más claro el responsable de marketing de Keteke, Ángel Rivera, que desde su propio blog pone a parir a los usuarios de Twitter que le han dado la espalda (whois) y luego lo referencie en el Twitter de Keteke como si fuera un post de un tercero. Peor aun si alguien internamente te vende la idea de “ponemos a nuestra gente a dejar comentarios como locos” a favor de nuestra empresa/producto/servicio. Los Trolls no son del agrado de nadie en la blogosfera pero si encima lo haces utilizando las Ips de tu compañía…. demasiado obvio. Haces un flaco favor a tu empresa (y posiblemente el ridículo), si eres juez y parte, opina, como todo el mundo, pero no te camufles de un usuario normal y explica tu papel a nivel personal. Memorable sin embargo el caso de Electronic Arts que tras un error en su juego Tiger Woods PGA 2008, en el cual un bug hacía que Tiger pudiera caminar sobre el agua que fue caricaturizado en un video de YouTube, no sólo arreglaron el entuerto sino que respondieron con un GLORIOSO video con Tiger Woods de carne y hueso en la versión de 2009 al usuario Levinator25 que comunicó y creó un vídeo sobre el fallo. Ahora en 2009 Tiger no anda sobre las aguas por un bug, ¡se descalza y lo hace porque es así de bueno!. Mensaje: Te hemos oído, arreglamos el fallo, nos ha hecho gracia y te hacemos un guiño para el que hemos empleado al propio Tiger Woods: viral 100%, efectivo 100%, se trata de transformar un error en un acierto. - Si algo falla, no lo ocultes: No minimices los errores, no desaparezcas si hay problemas y vuelvas cuando estén resueltos, o te limites a decir “que informas al responsable”, si algo falla da la cara, reconócelo, explícalo e incluso tómatelo con una cierta filosofía y simpatía para con el usuario. Igual que Keteke recibió muchas criticas -algunas mías-, pero aquí estuvieron muy bien, detectan un bug y avisan, lo toman con filosofía: - Aprende, mejora tu servicio: Pero ese aprendizaje lo debes hacer tu sólo. Deduce. No creas que puedes preguntar abiertamente “como mejoro esto” a no ser que haya confianza para ello. Si eres Telefónica y preguntas como mejoro esto, te dirán –posiblemente con razón y muchos nos echaremos unas risas- “yo no hago consultoria gratis a Telefónica; pagadla.” El fin debe ser comunicar, atender, aprender del usuario. Cada vez veo más objetivos de presencia en redes sociales cuantificados del tipo “5.000 amigos en Facebook”, ¡eso no puede ser medido así, el usuarío es mucho más que un número!, buscamos una buena percepción de los usuarios, que te añadan es que te den la oportunidad de hacer tu trabajo; llegar NO EL OBJETIVO, el objetivo es ser bien recibidos, participar, atender, entretener y comunicar. Siempre mejor 500 usuarios encantados que 5.000 hartos de ti. - Maximiza tus éxitos offline: Un producto como gas natural no es precisamente viral ni 2.0, más bien al contrario un ladrillo total… a no ser que tu caso de éxito offline de publicidad en televisión (el anuncio del hombre muerto de frío que sale cantando que se apunta a Gas Natural) , sea utilizado en redes sociales como Facebook. El resultado ¡¡165.000!! fans del “hombre de Gas Natural”, dispuestos a recibir comunicaciones y nuevos anuncios y promociones. Otro caso de éxito es el de Pancho el perro de Loterias y Apuestas del Estado con el que se promociona hace un par de temporadas la Lotería Primitiva. Pancho dispone de su canal en Facebook, pérfil en Tuenti, fotolog propio y canal de YouTube. - ESCUCHA y una vez lo hayas hecho: Utilízalo para dar soporte y ayudar Para mi una de las diferencias con la promoción en social media en USA y Europa. En USA el soporte “persigue” al usuario donde quiera que esté. Es clave ESCUCHAR. Muchas veces un usuario no le gusta o no comprende un servicio, y siempre agradecerá que haya interés no en rebatirle sino en escucharle, indicarle que su queja o petición no cae en saco roto y/o ampliarle información en caso necesario. Está ha sido una de mis preocupaciones en Yes.fm, el escuchar que es muy diferente a limitarse a oír, no sólo lo que te dicen, sino especialmente el buzz escuchando comentarios en blogs o twitter. Muchas veces, hemos detectado mal entendidos o hemos podido explicar nuestra posición en determinados temas con final feliz. El director de una compañía, por grande que sea, no sólo no pierde el tiempo escuchando a un usuario, sino que además recibe un feedback valiosísimo y enriquecedor que no va a encontrar en ningún focus group, de hecho, le fideliza, le deja ver que es de carne y hueso y le hace prescriptor del servicio en muchas ocasiones. En Yes.fm hemos tenido algunos casos así, uno en el que participé yo fue con el usuario SpaceBom, al que sigo hace tiempo por la red porque creo que es un buen SEO. Curiosamente vi en Twitter un comentario suyo dando “un buen viaje” a Yes.fm: Tomé nota del comentario y lo moví en interno; contacté con Kiko Fuentes, Director de Contenido de Yes. Y aprovechando días más tarde que SpaceBom comentaba casualmente en mi blog: Aproveché la coyuntura para hacerle saber que había leído su twitt: Así llega a mi un feedback valioso que atender y analizar: Y puedo pedir a Kiko Fuentes que participe y nos aclare: Hemos seguido a un usuario en twitter y en blogs, hemos conversado con él, y no le hemos vendido ninguna enciclopedia, y creo que ha podido ver que su opinión nos interesa y queremos mejorar nuestro producto, y que vea nuestro punto de vista; que hay alguien al otro lado, que escucha, acepta la crítica e intenta mejorar el servicio y que su feedback (si, incluso aunque nos de un buen viaje; es útil y valorado). La atención siempre se agradece, y es parte de la imagen de nuestra compañía y si logramos fidelizar un usuario o al menos captar su interés, mejor que mejor: Para finalizar un último comentario. Tengo grandes dudas si estos canales (Twitter, Facebook) deben ser mantenidos por una agencia o alguien del servicio. Para mi puede llevarlos una agencia perfectamente siempre que 1) conozca muy bien el servicio y 2) tenga acceso inmediato a la empresa y cuente con un representante que pueda en caso de ser necesario prestar atención personal, con toma de decisiones incluida. (gracias a Christian Rojo por algunos de los casos de ejemplo. He escrito este post pensando en una clase que doy esta tarde para alumnos de Marketing Online en el IED, si eres uno de ellos te lo he “destripaó”)

Tags: agencia comunicacion, comunicacion web 2.0, EA, ea sports, keteke, Marketing, social media, Yes.fm

Fabuloso anuncio de un banco en Turquia

La creatividad de los bancos no debe quedarte en “La Superlibreta del Elefante” del banco de Santander hace 15 años (¡miticos tiempos!). Desde Turquia nos demuestran que se pueden hacer cosas tan chulas como esta:

Tags: banco, creatividad, publicidad, turquia